10 cosas que aprendimos del ecommerce que nadie te va a decir | Capítulo 1

No somos de alardear sobre la cantidad de proyectos y marcas a quienes atendemos, pero la verdad no son pocos los que vinieron a nosotros con necesidades relacionadas al comercio electrónico. Si bien desde hace ya 6 años hemos venido desarrollando soluciones de e-commerce en Perú, fue en el 2020 el año en el que el negocio despegó para nosotros también. Hemos atendido desde emprendimientos muy pequeños hasta empresas que procesan miles de transacciones diarias. Este camino nos ha dejado muchos aprendizajes y aquí queremos compartirles 10 cosas que aprendimos y que probablemente ni el más exhaustivo estudio de mercado del e-commerce en Perú te lo va a decir. Lo hemos dividido en 10 capítulos que publicaremos en tanto podamos, aquí el primero:

Capítulo 1 - El diseño del Check out necesita mucho más atención de la que crees

Imagina tu experiencia de compra en la tienda física de una marca reconocida, la iluminación es buena, los escaparates son excelentes, un buen surtido de productos y ofertas, todo bien hasta que llegas a la caja, una cola interminable, el counter está despintado, el terminal del POS tiene los cables pelados, quien atiende se demora, todo está desordenado, el sistema de tarjetas se cae, etc. Algunos dejan todo y salen huyendo de la tienda y otro gran grupo de clientes completa su compra, porque el instinto humano recolector no los dejará irse con las manos vacías y, además, porque la recompensa a ese malestar es inmediato: tendrás en tus manos lo que ese día decidiste comprar.

Podríamos plantearnos la misma situación en una tienda Online. Una extraordinaria web corriendo sobre un sistema muy robusto (Shopify, Vtex, Magento, BigCommerce, Hybris, son algunas de las mejores), velocidad de carga excelente, buen surtido de productos con excelentes fotos, ofertas inmejorables, pero el check out tiene un diseño pobre y que luce inacabado, los inputs no están homologados, los logotipos de las tarjetas lucen pixeleados, no se sigue un orden lógico de solicitud de información y todo un conjunto de detalles provocan que el usuario desista de comprar.

Abandonar el check out de una tienda Online, es tan fácil como cambiar de pestaña o atender una notificación del teléfono, razón por la que los ratios de conversión en mobile oscilan entre el 1-3%. Incluso, el índice de abandono de carritos de compras en Perú es el más alto de la región. El problema no es que los usuarios peruanos no confíen en una compra online, es que la mayoría de los check outs lucen poco seguros. En nuestra trayectoria hemos encontrado que el responsable principal de tener un alto índice de abandono es que el diseño del check outes pobre. Las razones por las que esto sucede pueden ser múltiples, pero la más frecuente es porque siempre se deja al final y no se le llega prestar la atención debida a los detalles por el apuro de salir al aire.

Hace unos meses un cliente nos solicitó el rediseño completo de su e-commerce y dejó en nuestras manos la responsabilidad de mejorar sustancialmente su ratio de conversión. Revisando sus estadísticas, encontramos que el indice de abandono del check out era más alto de lo usual, así que y le propusimos empezar por el final. Lo común para muchos sería empezar con las secciones más visitadas o más importantes siguiendo este orden: Home > Colecciones > Fichas de producto > Carrito > Check out.

Nosotros iniciamos el proyecto con el cono invertido, es decir comenzamos por el Check out < Carrito < Fichas de producto < Colecciones < Home.

Lo segundo fue  no esperar a tener todo para empezar con la implementación, sino implementar conforme vayamos avanzando pantalla por pantalla y el resultado fue inmediato, logramos un incremento en 48% el ratio de conversión solo con embellecer y poner en orden el check out y dejando una pasarela de pagos impecable.

Finalizo con 5 detalles que te podrían ayudar a a mejorar mucho las conversiones de tu check out:

1. Hemos probado todos los colores en el botón de pagar y el que mejor convierte es el verde, úsalo aunque el logo de tu marca sea rojo.

2. Tanto los botones como los inputs en mobile deben tener una altura mínima de 50px es la altura suficiente para que el usuario no tenga que "hacer puntería" al pulsar en cada elemento.

3. Asegúrate de tener un orden y coherencia al momento de solicitar los datos al usuario, el orden que mejor funciona es Datos personales > Información de envío > Datos de pago.

4. No obliges al usuario a iniciar sesión o registrarse, como sabes, la primera compra es fundamental. Todas las plataformas deberían permitir desactivar el uso obligatorio del inicio de sesión.

5. Coloca el ícono de un candado en el botón de "finalizar compra", mejora muchísimo la percepción de seguridad.

6. Al usar PagoEfectivo o transferencias asegúrate de encontrar mecanismos que recuerden al usuario de realizar el pago ya que el producto puede estar retenido durante varios días sin estar disponible para otros compradores,. Sugerimos también desactivarlo en momentos como Cybers y en tiendas que cuentan con piezas únicas.

7. Hemos trabajado con casi todas las pasarelas (Culqui, Niubiz, PayU y Mercadopago), hay tres preguntas fundamentales que te debes hacer cuando negocies la tarifa: Porcentaje de aprobación, Ratio de contracargos y su relación entre sí-

En la siguiente entrega hablaremos del Carrito de Compras, cómo mejorar el ticket promedio y reducir el abandono.